FAQ

W jakich dniach i godzinach pracuje dział wsparcia technicznego Wsparcia Informatycznego dla Firm oraz infolinia?

Infolinia usługi Wsparcie Informatyczne dla Firm jest czynna od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), w godzinach 8.00-18.00. Wsparcie Informatyczne jest udzielane na podstawie telefonicznych zgłoszeń na bezpłatny numer 800 600 800.

Jakiego typu korzyści może odnieść moja firma dzięki usłudze Wsparcie Informatyczne dla Firm?

Są to oszczędności wynikające z porównania kosztów związanych z wydatkami na IT w firmie (koszty zakupu sprzętu, oprogramowania i zatrudnienia/wynajęcia informatyka) z kwotą abonamentu miesięcznego w przypadku wybrania usługi Internet LTE dla Firm ze wsparciem.

Dla firm jakiej wielkości jest Wsparcie Informatyczne?

Korzyści z usługi Wsparcia Informatycznego mogą czerpać firmy każdej wielkości i branży.

Czy ze Wsparcia Informatycznego mogą korzystać też firmy wielooddziałowe?

Tak, firmy wielooddziałowe najszybciej odczują korzyści płynące z usługi Wsparcie Informatyczne dla Firm. w ramach usługi Wsparcie Informatyczne dla Firm świadczymy usługi na terenie całej Polski - posiadamy oddziały na terenie całego kraju. Dzięki temu informatycy zatrudnieni w firmie będą mogli skupić się na utrzymaniu i rozwoju kluczowych systemów, zamiast na wspieraniu użytkowników w oddziałach firmy i serwisowaniu ich sprzętu.

Jakie są przewagi abonamentowego modelu rozliczania nad tradycyjnym?

Abonament nie ogranicza zdolności kredytowej, pozostawiając możliwość wzięcia kredytu na inne projekty, priorytetowe dla działalności operacyjnej firmy. Przy tego typu formie rozliczania charakter kosztów jest zawsze stały, a dzięki możliwości ich liniowego skalowania poziom kosztów jest zawsze przewidywalny i dostosowany do aktualnych możliwości finansowych firm

W jakich obszarach technicznych specjalizują się serwisanci Orange?

W obszarach związanych z IT - od pojedynczych stanowisk komputerowych, przez urządzenia peryferyjne, po zaawansowane systemy jak serwery, pamięci masowe czy sprzęt sieciowy.

Jak zmienia się rola informatyków zatrudnionych w firmie, która korzysta z usługi Wsparcie Informatyczne?

Usługa Wsparcie Informatyczne dla Firm nie ma na celu zastąpienia informatyków w firmie. Jej celem jest odciążenie informatyków od codziennych, powtarzalnych zadań, które nie rozwijają wiedzy informatyków, natomiast zabierają wiele cennego czasu. Dzięki usłudze Wsparcia Informatycznego dla Firm informatycy Klienta będą mogli skupić się na rozwoju strategii zarządzania informacją w firmie, ochroną danych i opieką nad kluczowymi systemami.

W jaki sposób należy zgłaszać awarie w ramach usługi Wsparcie Informatyczne?

Użytkownik komputera, którego dotyczy problem, powinien zadzwonić na infolinię usługi Wsparcie Informatyczne pod bezpłatny numer 800 600 800.

Jaki jest czas reakcji działu wsparcia na zgłoszony problem i jaki jest gwarantowany czas rozwiązania problemu?

Zdecydowana większość podstawowych problemów zgłaszanych do działu wsparcia usługi Wsparcie Informatyczne jest rozwiązywanych od ręki w trakcie pierwszego połączenia z Klientem. Gdy problem jest poważniejszy, dział wsparcia jest w stanie go rozwiązać w ciągu dwóch godzin przy pomocy zdalnego połączenia z komputerem. Aby zachować gwarancję poufności i bezpieczeństwa, klient cały czas może obserwować co inżynier robi na jego komputerze. Jeżeli problemu nie można rozwiązać w trybie zdalnym, konieczna może okazać się wizyta inżyniera w siedzibie klienta. W usłudze Wsparcie Informatyczne Premium taka wizyta jest realizowana w ciągu 24 godzin od zgłoszenia problemu wraz z gwarancją naprawy usterki.

Czy możliwe jest przyspieszenie czasu reakcji na zgłoszony problem?

Niestety nie, niemniej jednak dajemy gwarancję odpowiedzi na problem w ciągu 2 godzin od zgłoszenia w przypadku pomocy telefonicznej i zdalnej oraz wizyty technika w dowolnej lokalizacji wskazanej przez Klienta w ciągu 24h od zgłoszenia problemu.

Często podczas konfigurowania oprogramowania konieczne jest podanie hasła. Czy w tym momencie użytkownik wpisuje hasło sam, czy też musi je podać serwisantowi Orange?

Nie ma potrzeby podawania hasła konsultantowi. Gdy zachodzi potrzeba wpisania hasła przy uruchomionej sesji zdalnego wsparcia, konsultant na chwilę przekazuje użytkownikowi możliwość pisania na klawiaturze, aby ten wpisał hasło. To hasło jest niewidoczne dla konsultanta Orange.

Obawiamy się, że nasi pracownicy z problemami informatycznymi będą zwracać się najpierw do lokalnych informatyków, a dopiero potem dzwonić na infolinię. Jak temu zapobiec?

Takie sytuacje są nie do uniknięcia. Jest to kwestia przyzwyczajenia i wyszkolenia pracowników danej firmy. Dlatego warto zadbać o odpowiednią wewnętrzną komunikację i właściwe rozpowszechnienie informacji o kontakcie do działu wsparcia usługi Wsparcie Informatyczne Premium.

Jaki jest czas oczekiwania na powrót sprzętu z naprawy?

Do 14 dni. Jednak zwykle naprawa jest realizowana tak szybko, jak to jest możliwe

Czy w przypadku kradzieży komputera, dział wsparcia mógłby - w momencie połączenia skradzionego komputera do Internetu – zdalnie usunąć dane?

Nie, ponieważ konsultant Orange może połączyć się z komputerem tylko po uzyskaniu akceptacji (kliknięcia potwierdzającego zgodę na zdalne połączenie) od użytkownika komputera.

Jak wygląda proces naprawy przez informatyka wysłanego do siedziby klienta?

W ciągu 24 godzin od momentu zgłoszenia problemu, we wskazanym przez klienta miejscu zjawia się informatyk w celu usunięcia usterki (chyba że Klient poprosi o przełożenie terminu wizyty na bardziej dogodny dla niego termin). Jeżeli nie jest w stanie usunąć jej na miejscu, zabiera uszkodzony sprzęt ze sobą. Wówczas zostawia sprzęt zastępczy podobnej klasy. Jeżeli problem dotyczy laptopa, a awarii nie uległ twardy dysk, informatyk może wymienić ten dysk i zamontować go w komputerze zastępczym, pod warunkiem, że będzie to identyczny model sprzętu

Czy Orange jest w stanie pomóc przy naprawie sprzętu, który nie jest objęty kontraktem, np. gdy nasz informatyk sobie nie radzi z usunięciem awarii?

W tym momencie nie. Opieka nad systemami informatycznymi klienta nie wychodzi poza zakres usługi opisany w załącznikach do umowy. Pracujemy nad rozszerzeniem propozycji tak aby w przypadku kiedy sprawiające problem rozwiązanie nie jest objęte umową, informatyk Orange mógł poddać je ekspertyzie w celu zidentyfikowania problemu oraz wycenienia kosztu jego usunięcia.

Kto jest odpowiedzialny za zabezpieczanie danych na komputerach?

Odpowiedzialność za zabezpieczenie danych (szyfrowanie, kopia zapasowa) leży po stronie klienta. Orange nie ponosi odpowiedzialności za zachowanie danych oraz nie odzyskuje danych w przypadku konieczności deinstalacji oprogramowania. Istnieje możliwość wykupienia opcjonalnej usługi backupu online świadczonej przez Microsoft (Microsoft One Drive for Business) za pośrednictwem Orange, dzięki której pliki użytkownika mogą być przesyłane przez Internet do profesjonalnie zabezpieczonego centrum przetwarzania danych. Usługa One Drive For Business może być zakupiona przez Klienta bezpośrednio w sklepie z aplikacjami Orange Chmura dla Firm pod adresem: http://www.chmuradlafirm.orange.pl/cloudpro-opl/front/catalogue/product/mso365/presentation

Czy na czas naprawy są zabezpieczane dane klienta znajdujące się na komputerze?

Nie, taka usługa będzie dopiero przygotowana w przyszłości. Odpowiedzialność za stałe zabezpieczanie ważnych danych (szyfrowanie, kopia zapasowa) leży po stronie klienta.

Czy jest możliwe odzyskanie danych z uszkodzonego dysku?

Nie jest to możliwe w ramach standardowej usługi Wsparcie Informatyczne dla Firm. Usługi tego typu także są świadczone przez Orange, ale na podstawie odrębnych umów

Czy użytkownicy otrzymują bezpośredni kontakt do informatyka, czy też zawsze muszą dzwonić przez infolinię?

Bezpośredni kontakt z informatykiem nie jest możliwy. Klienci muszą kontaktować się przez infolinię, ponieważ tylko tam są rejestrowane wszystkie zgłoszenia.

Czy w ramach usługi IT dla Firm można uzyskać także pomoc przy stworzeniu lokalnej sieci komputerowej lub konfiguracji centralki telefonicznej?

Niestety nie zawsze, usługa Wsparcie Informatyczne dla firm ma na celu wspieranie użytkowników komputerów zakupionych od Orange w najbardziej powszechnych problemach ze sprzętem i oprogramowaniem biurowym. Informatyk Orange może spróbować pomóc w niektórych pracach dotyczących otoczenia sieciowego ale zakres usługi jest ograniczony zgodnie z jej opisem w dokumentach dołączanych do usługi.

Dedykowane usługi tego typu także są świadczone przez Orange, ale na podstawie odrębnych umów.

Czy umowa na Wsparcie Informatyczne może być rozwiązana wcześniej?

Niestety – usługa Wsparcia Informatycznego dla firm jest w tym momencie powiązana z ofertą Internet LTE dla Firm ze wsparciem. A zatem usługa może być zdeaktywowana wyłącznie poprzez zmianę oferty na jaką podpisana jest umowa z Orange.

Czy klient zostanie wcześniej powiadomiony o zbliżającym się momencie zakończenia umowy?

Zazwyczaj konsultanci Orange kontaktują się z Klientem przed zakończeniem umowy w celu zaproponowania warunków jej przedłużenia

Jak wygląda realizacja kontraktu, jeżeli spłacany w ramach oferty sprzęt (komputer) zostanie ukradziony i nie był ubezpieczony?

Klient musi spłacić sprzęt do końca, na warunkach określonych w umowie. Jeśli chce otrzymać kolejny komputer, musi zawrzeć następną umowę.

Czy podczas podpisywania umowy klient ponosi jakieś dodatkowe koszty związane z kupnem sprzętu?

Nie ma żadnych dodatkowych kosztów, rozliczanie za sprzęt i usługi następuje w miesięcznym abonamencie.

Czy cena usługi zmienia się w trakcie jej świadczenia?

Wysokość miesięcznego abonamentu jest stała przez cały okres trwania umowy.

Czy w ramach usługi Wsparcie Informatyczne dla Firm wsparciem muszą być objęte wszystkie komputery w firmie, czy też częścią nadal można zarządzać samodzielnie?

Wsparciem mogą być objęte tylko wybrane komputery zakupione od Orange w ramach oferty Internet LTE ze wsparciem, pozostałymi komputerami (jak i innymi urządzeniami, np. serwerami czy sprzętem sieciowym), nadal mogą zarządzać zatrudnieni przez firmę informatycy.

W jakim modelu jest realizowane wsparcie w Wsparcie Informatyczne dla Firm?

Wsparcie techniczne przez pracowników działu wsparcia Orange może być wykonywane na trzy sposoby:
- telefonicznie,
- poprzez zdalne połączenie się z komputerem użytkownika,
- w siedzibie firmy klienta i miejscu, w którym aktualnie znajduje się dany użytkownik (wariant Premium).

w wariancie Premium możliwe jest również otrzymanie komputera zastępczego na czas naprawy jeśli konieczne będzie zabranie uszkodzonego komputera do serwisu.

W jaki sposób realizowane jest zdalne wsparcie w ramach usługi Wsparcie Informatyczne dla Firm?

Na każdym komputerze objętym wsparciem w razie potrzeby instalowane jest specjalne oprogramowanie, które umożliwia konsultantowi Orange zdalne wykonywanie prac serwisowych, np. konfigurację oprogramowania. Na przejęcie kontroli nad komputerem przez konsultanta Orange zawsze musi wyrazić zgodę użytkownik danego komputera.

Co obejmuje wsparcie Informatyczne?

Wsparcie Informatyczne obejmuje rozwiązywanie wszelkich problemów ze sprzętem, konfigurację poczty elektronicznej, pakietu biurowego i instalację oraz deinstalację powierzonego oprogramowania. Wsparcie Informatyczne nie obejmuje merytorycznej obsługi oprogramowania.

Czy serwisanci rzeczywiście są w stanie przyjechać w dowolne miejsce w Polsce do uszkodzonego sprzętu?

Tak, gwarantuje to umowa na świadczenie Wsparcia Informatycznego dla Firm

Czy dział wsparcia Informatycznego dla Firm jest dostępny w ramach infolinii Orange, czy też jest dla niego oddzielna infolinia?

Dla usługi Wsparcie Informatyczne dla Firm jest uruchomiona zupełnie odrębna infolinia, gdzie pod numerem 800 600 800 oczekują eksperci w zakresie wsparcia i serwisowania systemów komputerowych

Czy jest możliwość korzystania ze wsparcia poza godzinami pracy infolinii?

Niestety ale w tym momencie dostępność konsultantów oraz inżynierów poza standardowymi godzinami pracy oraz w dni wolne od pracy jest limitowana